The SIM was registered to Safaricom. <br><br><div class="gmail_quote">On Tue, Jul 19, 2011 at 10:22 PM, Solomon Mbũrũ Kamau <span dir="ltr"><<a href="mailto:solo.mburu@gmail.com">solo.mburu@gmail.com</a>></span> wrote:<br>
<blockquote class="gmail_quote" style="margin: 0pt 0pt 0pt 0.8ex; border-left: 1px solid rgb(204, 204, 204); padding-left: 1ex;">Rigia,<br>
<br>
In my view, Fone Express should be blamed, not Safaricom. This is<br>
because M-Pesa is 'sold' to any potential player as long as they meet<br>
T& C set up by Safaricom.<br>
<br>
It is the responsibility of this agent, to hire more sales people<br>
instead of an individual. Furthermore, if your SIM card didn't have<br>
the M-Pesa Menu, it's Safaricom who should be interrogated, well<br>
unless the SIM was not yet registered with Safaricom ( I guess this is<br>
a new line). Therefore Ann could not do much since Safaricom is the<br>
custodian of all the M-Pesa menus, accounts etc. Heer part was to tell<br>
Safaricom cc of ypur problem, then they sort you out.<br>
<br>
<br>
Methinks the management of Fone Express should be held accountable to<br>
a larger extent.<br>
<br>
<br>
Regards,<br>
<div><div></div><div class="h5"><br>
<br>
On 19/07/2011, warigia bowman <<a href="mailto:warigia@aucegypt.edu">warigia@aucegypt.edu</a>> wrote:<br>
> Dear colleagues<br>
><br>
> I had a really bad experience with MPESA tonight. Not sure if the problem<br>
> was the dealer, or Safaricom in general.<br>
><br>
> I was at Fone Directs, at Yaya Center, on the ground floor. My goal was to<br>
> register my phone with MPESA, and send 1000 shillings to my sister in Nyeri.<br>
><br>
><br>
> Let me start with three big constructive suggestions, and then I will tell<br>
> my story.<br>
><br>
> 1) If a client stands patiently in line for over 30 minutes without making<br>
> noise, and without complaining, please serve her first, and resolve her<br>
> concern, before you deal with the people standing behind her. Safaricom/Fone<br>
> Direct, please train your employees in customer service.<br>
><br>
> 2) If you are in the customer service industry, your job is to resolve the<br>
> problem, and complete the transaction, if at all possible. It is not helpful<br>
> to tell the client that "I have finished my part of the transaction. The<br>
> rest of it must be dealt with by customer care.": In my business, safaris,<br>
> my job is to make the client happy, not to "finish my part of the<br>
> transaction." Safaricom, please do a better job of training your employees.<br>
><br>
> 3) Fone Direct, *please* get a second person to handle MPESA activity at<br>
> your Yaya branch. I was trapped in your store for over an hour and the<br>
> entire time, the line snaked out the door. It is a simple principle of<br>
> qeueing theory  and operations research that having more lines prevents<br>
> traffic jams. Hence, Nakumatt has several lines for customer checkout.<br>
> Unaelewa? FYI, the workers told me that they have asked several times for a<br>
> second person, and that management has not acted. Not fair to customers, and<br>
> not fair to workers.<br>
><br>
> Okay, there you go on the constructive advice.<br>
><br>
> Now, for the story. I arrived at Fone Directs at Yaya at 4:00 p.m today. I<br>
> had a simple transaction in mind. Register my phone for MPESA, and send my<br>
> sister 1000 shillings. Simple, right? I had my passport, and I had my phone.<br>
> I have never had an MPESA account before.<br>
><br>
> I stood in line quietly and patiently for 40 minutes. I did not complain,<br>
> and I did not berate the girl at the counter. I just waited my turn in line.<br>
> This is because I went to Kindergarten in the US. We take standing in line<br>
> very seriously in the US. Cutting in line is a hanging offense.<br>
><br>
> When I got to the head of the line, I asked the girl to set up an MPESA<br>
> account for me. Her name was ANN. ANN at Fone Direct. *To her credit, she<br>
> remained calm throughout*. She took my passport, and tried to set up my<br>
> account, but when we attempted to enter the code that MPESA sent, the<br>
> Safaricom system would not accept it. We tried a few times to no avail. At<br>
> that point, Ann told me I had to call customer care. I told her "no, I am in<br>
> a big Safaricom store. This is your job. Please do it. You call customer<br>
> care." She did call customer care.<br>
><br>
> At that point, she began handling the transactions of the people behind me.<br>
> This got on my nerves, because I had waited patiently behind 5 people, and<br>
> not tried to get my transaction handled ahead of people who are ahead of me.<br>
> This is simply bad manners on the part of both the people in line, and the<br>
> customer service agent. I complained, but I can see the situation from her<br>
> perspective.She was in a bad situation, with a line snaking out the<br>
> door. *Management,<br>
> get this girl some help. *<br>
><br>
> She did call customer care, and they tried to work on the situation. At that<br>
> point, they said they would send me an MPESA menu. I waited for twenty<br>
> minutes, while Ann continued to serve the people behind me. After twenty<br>
> minutes, (It was 4:55 at this point) I asked her what was going on. She said<br>
> that we were waiting for the menu. She then said, "I have completed my part<br>
> of the transaction, I am only waiting on customer care. The rest of this is<br>
> their job."  I told her that her job is not to do her part of the<br>
> transaction. Her job is to serve her customer, so why did she not call<br>
> customer care? I also told her that I am in the industry, and that I suggest<br>
> she serve me, since it was my turn.  She did that, and lo and behold, they<br>
> sent the menu right away!!! Amazing!  After I complained three times, they<br>
> did their job promptly!<br>
><br>
> So at 5:15, after an hour and a quarter of waiting, and a lot of negotiating<br>
> with the staff to get them to fulfil their duties, Ann was able to assist me<br>
> to send my 1000 shillings. I told her I would ask for help for her. Hence, I<br>
> am writing this email.<br>
><br>
> Thoughts? Other than I am very kali?<br>
><br>
> Yours, Rigia<br>
><br>
</div></div></blockquote></div><br>