Visiting the CCK site leaves few surprises. If you want to complain, the consumer section (<a href="http://www.cck.go.ke/consumer_center/">http://www.cck.go.ke/consumer_center/</a>) takes you to a link to file a complaint (<a href="http://www.cck.go.ke/consumer_center/">http://www.cck.go.ke/consumer_center/</a>). This particular and typical implementation of e-government unsurprisingly expects you to <br>
<br><ol><li>Download the form (a PDF)<br></li><li>Fill it in (it is not even a PDF form. You'll have to fill it in by hand/typerwiter)<br></li><li>Post it to CCK at your cost<br></li></ol>Presumably, someone at CCK will<br>
<ol><li>Collect all these forms</li><li>Open and key them in somewhere (assuming there is a database of sorts for this sort of thing)<br></li><li>Take action</li><li>Respond to the complainant upon resolution<br></li></ol>
It is also not clear how to track the status of complaints while being addressed<br><br>In this era of real time cheque clearing, electronic payment and broadband internet such a token attempt at customer service boggles the mind.<br>
<br>It is in everyone's best interests, including the CCK to completely automate this procedure. This should be something done completely online Users would then:<br><ol><li>Browse to the complaint section</li><li>Enter their information (In my dream world one day all goverment databases will be integrated so I can just provide my PIN)</li>
<li>Select from a list of providers (Currently I have to do extra work to find out the provider's details)</li><li>Select from the type of complaints</li><li>Provide commentary and upload supporting documents</li><li>
Be assigned a case number that they can use as a reference to track status online</li><li>Be able to browse providers by complaints -- suitably anonymized, perhaps just the complaint types and unsettled issues and make informed decisions</li>
<li>Providers can even be granted logins to the portal or the data can be sent to them via email or RSS for action<br></li><li>Be able to get some metrics (both from CCK as well as end user perspectives) as to</li><ol><li>
How quickly providers close issues</li><li>Which providers are complained about the most</li><li>What are the most common complaints across providers</li><li>Which sector raises the most issues<br></li></ol></ol><br><br><br>
<div class="gmail_quote">On Fri, Oct 9, 2009 at 11:46 AM, Solomon Mburu <span dir="ltr"><<a href="mailto:solo.mburu@gmail.com">solo.mburu@gmail.com</a>></span> wrote:<br><blockquote class="gmail_quote" style="border-left: 1px solid rgb(204, 204, 204); margin: 0pt 0pt 0pt 0.8ex; padding-left: 1ex;">
I also have the same query regarding the complaints. As we wait for<br>
the regulations to be passed and be part of the existing laws, where<br>
will the suffering subscribers really take their complaints?<br>
If CCK could offer a clear 'ad hoc' place where such complaints could<br>
be sent and acted upon, it would be grateful as there is nothing right<br>
when people complain and there is no place to take a complaint.<br>
<br>
Maybe Dr. Ndemo can shed some light on this.<br>
<br>
My little thoughts<br></blockquote></div><br>